组织贯彻ISO10002标准的意义
1.为组织处理顾客投诉提供新的依据。对待顾客投诉，不同组织会有不同的方式方法。对同一类型的顾客投诉不同的组织也会采取不同的措施，所产生的效果也不相同。怎样才算处理好了难以判断，相关法律也没有作出具体规定。要想达成相对一致，便于组织以共同依据解决同一类型的顾客投诉，为组织和社会节约资源，必须要有统一的标准。ISO10002正好解决了这一难题。
2.投诉处理更加科学化。怎样处理顾客投诉才算是好的，让投诉者满意，ISO10002标准充分吸收了国际上众多组织投诉处理问题的成功经验，可以引导组织科学地投诉处理问题。
3.有利于达成共识。在投诉者、产品提供者及社会其他组织之间寻求到更多的共识，即为投诉处理提供了一个判断标准。对投诉者而言，会对产品提供者经过这样一个处理过程感到被投诉者积极的态度，解决问题的良好愿望；对产品提供者，可找到解决问题的最佳途径；对社会其他组织也可以通过这项标准较好的解决投诉问题。
4.促进全球经济一体化。全球有了统一投诉处理方面的标准，便于经济全球化形式下国际间投诉处理问题。随着经济全球化进程的加快，产品流通也更加国际化，投诉不仅会在同一国家或地区内进行，还会跨越地区界限。没有一个统一的标准，达成共识将更加困难。
国际标准化组织（ISO）是由各国标准化团体（ISO成员团体）组成的世界性联合会。
制定国际标准的工作通常由ISO技术委员会完成，各成员团体若对某技术委员会确立的项目感兴趣，均有权参加该委员会的工作。与ISO保持联系的各国际组织（官方的或非官方的）也可参加有关工作。在电工技术标准方面，ISO与国际电工委员会（IEC）保持密切合作关系。
国际标准遵照ISO/IEC导则第2部分的规则起草。由技术委员会通过的国际标准草案提交各成员团体表决，需取得至少75%参加表决的成员团体的同意，才能作为国际标准正式发布。本国际标准中的某些内容有可能涉及一些专利权问题，对此应引起注意。
ISO10002是由ISO/TC176/SC3质量管理和质量保证技术委员会/支持技术分委员会制定的。
注：ISO10002是ISO/DIS10018标准草案经投票后产生的结果。
引言
0.1概述
本国际标准为设立和执行有效的投诉处理程序提供指南。投诉涉及的范围包括各种商业和非商业或与电子商务有关的行为，其目的是为组织及其消费者、投诉者以及其他相关人员的投诉提供依据。
从投诉处理过程中获得的信息，能够有效地促进产品和过程的改进，无论组织的规模大小、所处的地理位置和环境如何，如投诉得到了有效的处理，就能提升该组织的声誉。在全球市场中，本国际标准均能提供同一的处理方式。所以，本标准的重要性十分突出。
有效并高效地进行投诉处理，能够体现卖方和买方的共同需求。
注：国际标准的全文中，所使用的“产品”一词也包含“服务”的意思。
按照国际标准提供的程序进行投诉处理，能够提高用户满意度。如果消费者不满意，鼓励消费者对产品进行反馈，包括投诉，这样能够保持和提高消费者对产品的信任和支持。并增强国内和国际竞争力。
本国际标准能够履行下列程序：
——为投诉者提供一个公开的有结果的投诉处理过程；
——为了使投诉者和组织满意，提高组织协调、系统和迅捷的解决投诉的能力；
——提高组织明确方向、减少分歧的能力，促进组织的正常运转；
——创造以消费者为中心的投诉处理理念，鼓励员工提高同消费者沟通的能力；
——为持续评估和分析投诉处理过程、投诉的解决和过程的改进提供依据。组织期望将投诉处理过程与顾客满意行为规则及外部纠纷解决方式结合使用。
0.2本国际标准与ISO9001：2008的关系
本国际标准是与ISO9001和ISO9004标准相协调的，通过运用有效及高效的投诉处理过程来实现这两个标准的宗旨。当然本标准也能被独立的使用。
ISO9001对质量管理体系作出了明确的要求，能够被组织内部应用，或者应用于认证，或者应用于合同目的，在本国际标准里的投诉处理过程能作为符合ISO9001要求的一个质量管理体系的组成部分。
本标准不适用于认证或合同目的。
ISO9004为持续的业绩改进提供指导原则，ISO10002的应用能够进一步提高投诉处理过程的业绩，提高顾客和其他相关人员的满意度。
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